Comment le Metaverse va former la prochaine génération d'hôteliers

27 juin 2022

Le cabinet bancaire Jeffries prédit que le metaverse "provoquera la plus grande perturbation de la vie humaine jamais vue". Dans le même temps, Meta (anciennement Facebook) a prévu de dépenser 10 milliards de dollars rien que l'année dernière pour construire des parties du métavers, notamment la réalité augmentée (AR), la réalité virtuelle (VR) et l'intelligence artificielle (AI).

Le métavers semble prêt à remodeler le monde du travail d'au moins quatre façons majeures : De nouvelles formes immersives de collaboration en équipe, l'émergence de nouveaux collègues numériques et dotés d'IA, l'accélération de l'apprentissage et de l'acquisition de compétences par la virtualisation, et les technologies gamifiées. Mais si, jusqu'à présent, les investissements dans le métavers se sont principalement concentrés sur les jeux, la pandémie a clairement montré la capacité de cette technologie à transformer également le lieu de travail. 

Alors que de nouvelles variantes du coronavirus obligent les employés de divers secteurs à ne pas se rendre au bureau, le métavers pourrait éventuellement être utilisé pour des tâches telles que l'accueil, en offrant aux travailleurs un moyen sûr de se former à distance.

Une autre étude de PricewaterhouseCoopers prévoit que près de 23,5 millions d'emplois utiliseront la RA et la RV d'ici 2030 pour la formation, les réunions de travail ou le service à la clientèle.

Que peuvent faire les hôteliers pour tirer parti du métavers ?

Dans la réalité virtuelle, vous pouvez être placé dans des scénarios de jeu de rôle virtuels auxquels vous pouvez accéder à la demande. Cela peut être utilisé pour des activités quotidiennes comme l'apprentissage d'une nouvelle langue, la pratique d'une nouvelle compétence, l'amélioration de vos capacités de communication, voire l'apprentissage du piano. 

Le métavers est un excellent endroit pour s'entraîner à rencontrer des gens et à réagir à différentes situations sociales. Pour les hôteliers, c'est donc l'endroit idéal pour qu'un concierge s'exerce, par exemple, à jouer le rôle d'un client pour voir comment il vit les choses. Le personnel pourrait apprendre la langue et la culture de vos clients. Vous pourriez proposer des visites virtuelles de votre ville. 

Le métavers peut également être utilisé pour le bien-être. Si les applications de pleine conscience basées sur l'audio, telles que CALM, sont excellentes, la nature immersive de la RV permet de vous transporter dans un environnement relaxant ou de vous emmener dans un voyage virtuel généré par ordinateur pour vous aider à vous détendre encore plus. L'un des avantages de la RV est que les casques bloquent le monde réel, ce qui signifie que vos sens sont trompés et que vous pensez être dans un champ tranquille ou au bord de l'océan pendant que vous écoutez un morceau de pleine conscience.

Les exercices de jeu de rôle et les simulations en réalité virtuelle deviendront courants, permettant aux avatars des travailleurs d'apprendre dans des scénarios de "jeu" très réalistes. "Si vous accueillez dix nouveaux collègues et que vous leur montrez ou leur donnez un document PDF pour présenter votre entreprise, ils perdront leur concentration au bout de dix minutes. Ce que nous faisons à la place, c'est de les faire marcher le long d'un hall ou d'une galerie en 3D, avec 20 stands interactifs, où ils peuvent explorer l'entreprise", explique Derek Belch, fondateur et PDG de STRIVR. "Vous leur donnez envie de marcher dans le hall virtuel, pas de lire un document."

Exemples concrets

Nous avons maintenant une idée du potentiel que recèle le métavers, mais à quoi ressemble-t-il lorsqu'il est appliqué aujourd'hui ? STRIVR en est un exemple. STRIVR crée un logiciel qui permet aux clients de construire des programmes de formation VR centrés sur la santé et la sécurité et le coaching du service client. En 2018, Walmart a annoncé qu'il s'associait à Strivr pour acheter des casques VR Oculus Go afin de former les employés de ses points de vente à la pratique d'une nouvelle station de ramassage de commandes en ligne avant son lancement en magasin.

Et ce n'est qu'un exemple. D'autres sont Talespin, qui a levé 15 millions de dollars pour fournir des formations aux employés, ou Interplay (levée de 18 millions de dollars), ou Osso (27 millions de dollars). Et il y a Mesh for Teams de Microsoft, qui emmène le classique Microsoft Teams dans le métavers des réunions. 

Les défis

Bien sûr, le métavers est une technologie encore jeune, avec des bogues à corriger. Voici quelques-uns des défis auxquels nous sommes actuellement confrontés. 

L'un des problèmes est la transférabilité des compétences. Ce n'est pas parce qu'une compétence est acquise dans un monde virtuel, une plateforme ou une entreprise qu'elle sera nécessairement utile ou adaptable à un autre. Dans le même ordre d'idées, il ne faut pas se lancer à corps perdu dès le départ. Nous avons appris pendant la pandémie que le télétravail à domicile totalement isolé ne fonctionnait pas. Au lieu de cela, une solution hybride est optimale. De la même manière, l'utilisation du métavers doit se faire en tandem avec les méthodologies du monde réel et du numérique. 

Une autre question est celle de l'ouverture. Pour exploiter pleinement la puissance de ce mouvement en faveur des travailleurs, les entreprises doivent non seulement se prémunir contre les tentatives de contrôle ou de domination du métavers, mais aussi chercher activement à l'étendre et à l'ouvrir encore davantage, par exemple en adoptant des normes et des logiciels libres lorsque cela est possible, et en poussant à l'"interopérabilité" - des connexions transparentes - entre les différents mondes virtuels. 

Parmi les autres défis à relever, citons le respect de la vie privée, la sécurité et l'exclusivité, notamment en ce qui concerne la formation du futur personnel. Par exemple, un récent rapport d'ExpressVPN a révélé que, parmi les travailleurs distants et hybrides, 59 % ressentaient de l'anxiété du fait que leur employeur les surveillait. Si le métavers est exploité pour le lieu de travail d'un hôtel, les décideurs doivent veiller à respecter la vie privée du personnel. 

Enfin, il y a la question du coût. Même si, au fur et à mesure que la technologie évolue, les prix diminuent, le coût actuel du casque est toujours de 300 $, ce qui le rend prohibitif pour de nombreuses entreprises. 

Ce qui nous attend

Même en gardant tous ces problèmes à l'esprit, les avantages potentiels du metaverse peuvent largement dépasser les inconvénients. S'il est géré correctement et développé en tenant compte de la sécurité, de l'ouverture et de l'amélioration de la société, il s'agit de l'une de ces technologies générationnelles qui pourraient transformer à jamais la façon dont les hôteliers et les clients du futur vivront le monde.