Comment mesurer l'e-réputation d'un hôtel ?

La réputation sur Internet est un concept plutôt abstrait et insaisissable, mais dans le cas de l'industrie hôtelière, elle comporte deux composantes distinctes qui influencent le comportement des consommateurs :

La première composante est constituée des opinions et évaluations de chaque client, qui découlent de leur perception des différents attributs des services.

Source : Tripadvisor

La seconde est constituée de données agrégées, telles que le classement TripAdvisor ou la note moyenne sur Booking.com. Une façon de "résumer" les opinions individuelles.

Source : Réservation

Les plateformes ont différentes façons d'afficher les informations et de recueillir les commentaires des utilisateurs afin de classer et de noter les établissements. La plupart du temps, les OTA et les métarecherches ne publient pas leurs algorithmes de notation et de classement.

Afin de mesurer votre e-réputation :

  1. Tapez le nom de votre hôtel sur Google et vérifiez si les informations sont positives ou négatives dans les premières pages de résultats.
  2. Faites de même sur Google Images et Youtube.
  3. Vérifiez ensuite les avis, commentaires et posts publiés sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Linkedin...).
  4. Enfin, vérifiez votre classement et les avis des clients sur votre site web et sur les sites spécialisés des OTA et des métarecherches.

Une fois que vous avez rassemblé ces informations, vous pouvez obtenir une image globale de votre présence en ligne et juger si elle est plus positive que négative.

Il existe également des outils qui vous permettront de surveiller chaque canal, en voici quelques exemples :

  • L'outil Mention: Fournit un flux RSS qui vous permettra de suivre facilement certains mots clés.
  • Owler: permet d'évaluer votre présence en ligne par rapport à vos concurrents.
  • Hootsuite: permet de suivre et de gérer vos réseaux sociaux et de tout centraliser dans une seule application.
  • Guest Suite: suivez ce qui se passe sur les OTAs et les Metasearch (TripAdvisor, Zoover, Booking etc...) pour votre profil et celui de vos concurrents.