Découvrez ce qu'il faut pour devenir un excellent gestionnaire de communauté d'accueil, ou ce que vous devez savoir avant d'en engager un pour votre établissement.
Tout le monde sait que les community managers sont responsables de "l'aspect réseaux sociaux".
Le rôle de gestionnaire de communauté dans les hôtels est nouveau et en constante évolution, et avec le peu d'informations disponibles en ligne, il peut être très difficile de se former à ce poste et de suivre son évolution.
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Cependant, il y a quelques principes de base à respecter. Abordons-les ensemble, et nous verrons également quel rôle essentiel ils jouent dans l'hôtellerie.
L'une des fonctions les plus essentielles est la gestion de la réputation.
La tâche principale est d'avoir une attention maximale sur les différents réseaux sociaux (et aussi sur le reste d'Internet) pour surveiller ce qui se dit sur votre établissement et répondre de manière appropriée. Le community manager doit collaborer avec le reste du personnel de l'hôtel pour s'assurer que les problèmes sont résolus rapidement, que les clients sont satisfaits et que la réputation de l'hôtel n'est pas ternie.
En fait, le community manager doit être un pont entre les différents départements de votre hôtel, notamment le marketing, les réservations, les relations publiques, la restauration, etc., en travaillant avec eux pour coordonner le travail d'équipe et s'assurer que toute action nécessaire est prise rapidement.
Un autre rôle clé du gestionnaire de communauté hôtelière est de s'occuper de la présence en ligne de votre hôtel et de la diffusion sur les médias sociaux, y compris la création de contenu et les stratégies de distribution.
L'engagement proactif en ligne est un effort sur trois fronts où les institutions :
- générer et publier leur propre contenu
- Invitez des médias de voyage et des blogueurs influents à séjourner à l'hôtel et à en rendre compte à leur public.
- encourager les invités à partager leurs photos et leurs expériences sur différentes plateformes de médias sociaux
Le dernier point est de loin le plus important. La clé du succès en ligne réside dans le fait que la marque de votre hôtel n'a de valeur que si elle est bien perçue par vos clients. En outre, il va sans dire que tout ce qu'un client publie en ligne sur votre hôtel sera considéré comme beaucoup plus crédible que si l'hôtel lui-même publiait la même chose.
Cela signifie que ce sont les clients qui doivent créer et partager la plupart du contenu de votre établissement (que l'hôtel peut ensuite partager et promouvoir, bien entendu). Il incombe au gestionnaire de la communauté de l'hôtel d'encourager cette pratique et de faire en sorte que les clients puissent le faire aussi facilement que possible.