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Le mobile d'abord
Selon une étude réalisée en 2020, la transition vers le mobile s'accélère. Avec 90 % de la population mondiale utilisant le mobile comme première et principale source d'accès à l'internet, il n'est pas étonnant que plus de la moitié du trafic mondial des sites web des hôtels se fasse sur des appareils mobiles. En outre, lorsqu'on a demandé à des voyageurs en herbe de rechercher leur prochaine destination et de choisir un hôtel, 53 % d'entre eux ont répondu que la première étape de leur voyage se ferait sur un appareil mobile.
La tendance est claire : le mobile progresse et l'accès au bureau perd des parts de marché.
La transition vers le mobile s'est accélérée en raison de l'importance accrue des médias sociaux dans le choix d'un hôtel. 73 % des milléniaux consultent le flux des médias sociaux d'un hôtel avant de réserver. L'interaction avec vos clients commence sur les médias sociaux sur mobile et doit être fluide à partir de ce moment, tout au long de l'expérience de réservation directe sur mobile.
Le problème : la conversion
Qu'en est-il de la conversion mobile ? Ce n'est tout simplement pas le cas. Le taux de conversion moyen d'un site web d'hôtel est de 0,73 % pour les hôtels indépendants et de 1,9 % pour les groupes de marque établis, un taux qui est resté constant malgré le fait que les hôtels offrent un meilleur prix pour les réservations directes. Cependant, si l'on considère le taux de conversion mobile moyen pour les sites web des hôtels, les données sont encore plus sombres, avec un maigre 0,45 % de l'ensemble des réservations directes d'hôtels provenant de la téléphonie mobile.
À titre de comparaison, Booking.com affiche un taux de conversion global moyen de 3,5 %, dont la moitié des réservations proviennent d'utilisateurs mobiles. La marge de manoeuvre est donc large pour un hôtel qui souhaite améliorer l'efficacité mobile de son site web pour augmenter les revenus et les ventes en direct.
Le parcours client mobile
Pour être en mesure de saisir le micro-moment de la décision, votre site web et votre moteur de réservation directe doivent s'adapter aux modèles de comportement des consommateurs et les piloter. 69 % des voyageurs de loisirs recherchent des idées de voyage pendant leur temps libre, et près de la moitié d'entre eux réservent ensuite leurs choix par un canal entièrement distinct. Par ailleurs, 91 % des utilisateurs de smartphones recherchent des informations sur leur smartphone alors qu'ils sont en train d'effectuer une autre tâche.
L'importance d'un contenu attrayant et d'une expérience de réservation directe optimisée sur mobile est primordiale pour convertir un visiteur en hôte plus rapidement et à un coût d'acquisition moindre.
L'importance d'une conception centrée sur le mobile
Qu'est-ce qui empêche la plupart des sites web d'hôtels d'être au moins aussi efficaces sur mobile que sur ordinateur ?
Les attentes et les habitudes d'achat varient d'un appareil à l'autre, les utilisateurs mobiles étant relativement plus impatients que sur un ordinateur de bureau. En outre, plusieurs points de friction influencent le taux de conversion sur mobile et n'ont pas encore été pris en compte par la plupart des moteurs de réservation directe:
Normes pour une conception axée sur le mobile
Les attentes globales en matière de conception mobile sont très élevées, car les gens utilisent constamment leurs smartphones. En fait, les Millennials passent plus de 5,7 heures par jour sur leur smartphone. Le moindre inconvénient peut amener un client potentiel à sortir de l'entonnoir.
Temps de chargement
Sur mobile, une amélioration d'une seconde du temps de chargement équivaut à une augmentation de 10 % du taux de conversion. Les clients sont particulièrement sensibles au temps de chargement lors du paiement.
Marche à suivre pour passer à la caisse
La suppression d'une étape au cours des dernières étapes de votre processus de réservation augmente le taux de conversion de 4,7 %. Chaque étape supplémentaire est une nouvelle occasion pour votre client potentiel d'abandonner le processus.
Expérience globale de l'utilisateur
Chaque visiteur de votre site a déjà effectué un achat en ligne par le passé. Ils arrivent sur votre page avec des attentes et des habitudes issues des sites de commerce électronique standard sur mobile. En reproduisant la facilité et la rapidité des flux d'achat du commerce électronique, vous augmenterez votre taux de conversion.
Paiement fastidieux
Une personne sur cinq abandonne au moment du paiement. Les raisons sont notamment le manque d'options de paiement, la peur de la fraude et un processus de paiement trop compliqué. En 2021, 49 % des paiements en e-commerce seront effectués avec un portefeuille numérique (Apple Pay ou Google Pay). L'intégration de cette option de paiement à votre site mobile peut contribuer à réduire les frictions à l'étape finale.
Problèmes de sécurité
En Europe, les paiements par carte de crédit doivent être sécurisés conformément à la norme européenne 3DS2. Les portefeuilles numériques offrent un degré de sécurité plus élevé car ils comprennent un processus supplémentaire de double vérification.
Comment résoudre ces problèmes ?
Travailler sur votre expérience utilisateur, avoir un site web adapté aux mobiles et réactif, et intégrer des méthodes de paiement modernes sont autant de moyens puissants d'améliorer votre expérience en ligne. Ces améliorations permettront d'améliorer l'expérience mobile de vos prospects et, par conséquent, votre taux de conversion.
Bien entendu, votre moteur de réservation directe joue également un rôle crucial dans le taux de conversion de votre site web. La plupart des hôteliers utilisent l'outil de réservation directe fourni par leur PMS, leur Channel Manager ou leur affilié et ne remettent jamais vraiment en question ses fonctionnalités et ses performances. Mais contrairement au changement de PMS ou de Channel Manager, le changement de moteur de réservation est facile et rapide, sans impact sur vos processus internes.
Nous apprécions la technologie de réservation directe de Namastaycar elle permet de réduire les frictions qui empêchent la conversion mobile sur le site web de l'hôtel. En simplifiant le processus de réservation et de paiement, directement sur le site web de l'hôtel, Namastay aide les hôtels à multiplier par 3 leur taux de conversion de réservations mobiles directes. Vous pouvez voir comment Marina Ravix, directrice générale de l'hôtel Grand Pigalle, a amélioré la conversion mobile avec Namastay sur son site web ici.